Quand les Community Managers viennent à la rescousse

 

 

Il ne s’agit pas ici d’une réflexion poussée sur le community management et un esprit fraternel unissant les membres de ce corps de métier.

Non, simplement aujourd’hui la Redoute a connu un nouveau FAIL.

L’objet du litige : une vente d’ordinateur portable Dell au mauvais prix. Un ordinateur qui visiblement aurait du être vendu aux alentours de 1000€ était affiché à 100€.

L’enseigne s’en est aperçu, a suspendu la vente du produit et a fait un communiqué sur son Wall Facebook :

Statut Facebook de la Redoute vers 12h

Et forcément, comme cela arrive dans ces cas là, une nuée de fans enragés s’est attaqué à la marque.
On se rappel l’an passé du « Petit Bateau Gate » et bien sur de la redoute il y a peu qui avait su rebondir, autant d’affaires qui avaient générées un nombre de commentaires négatifs voir injurieux important.
Mais aujourd’hui il s’agit simplement d’un mini bad-buzz. Ce qui m’a intéressé dans cette affaire c’est le soulèvement populaire de quelques Community Managers ou simplement de quelques personnes raisonnables qui sont intervenus et ont tentés de défendre l’enseigne.

 

 

Je vous invite à lire quelques pépites des attaquants et défenseurs, au milieu des plaintes simples, il y a quelques agressions plus intéressantes voir très menaçantes !

Et ma préférée : 

 

Ensuite il y a les premiers modérateurs qui recadre la règle de droit (désolé je n’ai pas eu le courage de retrouver les publications), en gros le code de la consommation estime que le client doit être honnête et donc qu’en cas d’erreur du marchant, le client doit être de bonne foi.
Cela s’applique uniquement aux produits que le consommateurs peut évaluer seul (il ne s’applique pas par exemple à des bijoux, une maisons…).
Il est important de noter aussi que le prix payé = prix indiqué s’applique plus à la grande distribution, donc sur des produits de plus faible montant. Et en cas de litige il faudra que l’acheteur prouve sa bonne foie (tout comme le vendeur).

Eh oui c’est du condensé de droit approximatif, ce n’est pas pour rien que je repasse mon droit au rattrapage chaque année 😉

WHEN A BRAND HAS A SOCIAL CRISIS AND I IMAGINE HOW THE POOR COMMUNITY MANAGER FEELS.

Vient ensuite la ligue des CM extraordinaires (forum MyCM) d’un coup d’un seul plusieurs membres du forum se sont lancés sur la page et ont légitimé l’action de la Redoute :

 

Au final, l’affaire n’est pas très intéressante.
Mais c’est la première fois que je vois autant de CM (une petite dizaine) venir défendre une page. Enfin défendre est un verbe fort, j’utiliserais plutôt le verbe « intervenir ». Et je trouve la demarche intéressante. Car trop souvent les marques se font taper dessus injustement à grand coups d’approximations, parfois par des consommateurs frustrés, mais souvent par des badauds cherchant les bad buzzs. Le cas qui m’avait le plus marqué est le cas petit bateau, puisque tout le monde s’inventait grand moralisateur de l’égalité des sexes, et du machisme ambient, alors que les bodys en question n’avaient rien d’outrageux. Ma question quant à cette histoire était de savoir qui faisait le repassage pendant que l’on débattait avancé du droit des femmes autour de body pour enfants?

Pour l’affaire la Redoute de ce matin, ma question est : outre les community managers, les gens n’ont ils pas de travail pour passer autant de temps à laisser des commentaires injurieux ?